Mnoge organizacije promovišu kvalitet svojih proizvoda/usluga kao centralnu vrednost za kupca i smatraju ga ključnim faktorom uspeha za postizanje konkurentnosti. Svaki ozbiljni pokušaj poboljšanja kvaliteta mora uzeti u obzir troškove povezane sa postizanjem kvaliteta, jer cilj programa stalnog poboljšanja nije samo da se zadovolje zahtevi kupaca, već i da se to uradi uz najniže troškove. To se može dogoditi samo smanjenjem troškova potrebnih za postizanje kvaliteta, a smanjenje tih troškova moguće je samo ako se oni identifikuju i izmere. Stoga bi merenje i izveštavanje o troškovima kvaliteta trebalo da se smatra važnim pitanjem za rukovodioce.

Troškovi kvaliteta se obično shvataju kao zbir usaglašenosti plus troškovi neusaglašenosti. Troškovi usaglašenosti su cena koja se plaća za sprečavanje lošeg kvaliteta (nadzor nad procesima i kontrola kvaliteta). Troškovi neusaglašenosti su troškovi lošeg kvaliteta uzrokovani neuspehom proizvoda i usluge (dorada i povrat). Prema Plunkettu i Daleu (1999) i Fosteru (2010), sada je široko prihvaćeno da su troškovi kvaliteta zapravo troškovi nastali u dizajniranju, implementaciji, radu i održavanju Sistema menadžmenta kvalitetom (ISO 9001), troškovi resursa posvećenih stalnom poboljšanju, troškovi kvarova sistema, proizvoda i usluga i svi drugi troškovi i aktivnosti bez dodatne vrednosti potrebne za postizanje kvalitetnog proizvoda ili usluge.

Sttruktura troškova

Stručnjaci za kvalitet imaju različita mišljenja o merenju troškova kvaliteta. Edward Deming, možda najpoznatiji zagovornik upravljanja kvalitetom, verovao je da su troškovi neusaglašenosti toliko visoki da je procena troškova kvaliteta nepotrebna. Nije video apsolutno nikakvu vrednost u finansijskim merama vezanim za kvalitet. Iako je Demingovo merenje troškova kvaliteta bilo gubljenje vremena, Joseph Juran i Philip Crosby uvideli su potrebu za tim. Oni su verovali da će se povećanjem troškova prevencije troškovi dorade smanjiti mnogo više od povećanja troškova prevencije. Neto rezultat bio je niži ukupni trošak, a samim tim je nastala čuvena izjava: „Kvalitet je besplatan“ (Crosby, 1979).

Analiza troškova kvaliteta povezuje akcije poboljšanja sa povezanim troškovima i očekivanjima kupaca, a to se vidi kao sprega smanjenih troškova i povećanih koristi za poboljšanje kvaliteta (Ehsan, 2013). Rashodi za aktivnosti na poboljšanju i prevenciji smatraju se oblikom ulaganja, koji bi trebalo da donese smanjene troškove nedostataka (neuspeha). Vreme i novac mogu se trošiti na preventivne aktivnosti koje ne donose odgovarajuće poboljšanje. Deming može verovati da je pravi cilj imati nula nedostataka. Međutim, nekima može biti neekonomično imati visok nivo kvaliteta; pretpostavljaju da se apsolutni kvalitet mora žrtvovati da bi se postigli drugi ciljevi, na primer, smanjeno vreme razvojnog ciklusa. Stoga, realna procena koristi od troškova kvaliteta i poboljšanja, tačan kompromis između nivoa usaglašenosti i troškova neusaglašenosti, treba smatrati suštinskim elementom svake inicijative za kvalitet, a time i presudnim pitanjem za bilo kog rukovodioca.